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Aprenda a melhor navegar os conflitos compreendendo suas 4 fases

– Tempo de leitura: 11 minutos

Minha vida mudou quando descobri uma abordagem que me convidou a voltar os olhos para o óbvio e olhar para os conflitos a partir de 4 simples fases.

Porém, antes de seguirmos, um aviso aos navegantes: É algo simples, mas não simplista. Como disse, é óbvio. Mas, óbvio, depois de nomeado. Antes disso, um ponto cego que nos impede de chegar em novos caminhos comuns. É nessa simplicidade, e suposta obviedade, que está escondida uma imensa profundidade.

Também quero te contar que tudo que vai ler aqui não serve como uma resposta geral aos conflitos. É uma chave de leitura para ampliar sua compreensão consciente do (óbvio) que acontece em todo conflito. Conscientes desse padrão, conseguimos ter um norte para onde navegar, ao invés de sermos engolidos pelas tempestades oriundas dos conflitos cotidianos.

Aviso dado, sigamos.

Por agora, quero te convidar a enxergar como conflito toda e qualquer situação onde, para pelo menos uma das partes envolvidas, surge tensão e desconforto. Ainda que seja uma sensação momentânea muito sutil e tenhamos o hábito de chamar de INCÔMODO.

Um incômodo único não trabalhado tem potencial de evoluir até o ponto que o enxerguemos formalmente como um conflito, ainda que nem todo incômodo chegue a esse nível. Porém, há de se lembrar que às vezes um CONJUNTO DE INCÔMODOS se acumula e a tampa da panela de pressão estoura. Algo como “Poxa, já deixei muita coisa pra lá… mas agora foi a gota d’água”. Quem nunca?

E essa gota d’água abre as portas para começarmos a falar das 4 fases do conflito.

Fase 1: DEIXA PRA LÁ / AUSÊNCIA DE CONFLITO

Essa fase é justamente aquilo que descrevi acima. A gente sabe que existe algo incomodando, mas deixa pra lá. Simples assim. Vejamos diferentes manifestações dessa fase.

— O incômodo leve

Existe um leve desconforto e incômodo, mas ele parece não ser suficiente para nos mover. Simplesmente relevamos e dizemos “Ah, não vale me estressar por tão pouco”, ou “Eu até me incomodei, mas sei que não fizeram por mal. Eu vou lidar com isso eu mesmo”, dentre outras possíveis frases.

Esse incômodo talvez seja o mais comum em nosso cotidiano. Nos deparamos com coisas que conseguem fazer com que a gente torça o nariz e faça cara feia, gerando um distanciamento momentâneo, mas não são fortes o suficiente para machucar um valor nosso importante.

Se você olhar pra trás, talvez consiga perceber algumas vezes que torceu o nariz hoje, ou desde a última semana, para algo que viu nas mídias sociais. Ou, quem sabe, você está torcendo o nariz agora mesmo, diante deste texto? 👀

Mas, já falei uma vez e repito: um conjunto de leves incômodos tem potecial de virar uma tempestade. Fique com isso em mente para quando falarmos da próxima fase do conflito.

— Tô incomodado, mas não falo de jeito nenhum

Há situações em que o incômodo já começa a trazer um calorzinho desgostoso do palpitar do coração, acompanhado de uma leve tensão corporal, expressões faciais pouco amistosas e corpo inquieto (muitas vezes com os olhares desviantes e mãos agitadas). A gente até acha que o incômodo tá guardadinho a sete chaves dentro da gente, mas nosso corpo fala mais alto. Nem sempre tão perceptíveis a olhares desatentos, mas certamente os sinais estão ali.

IMPORTANTE: Para fins didáticos, daqui em diante vou chamar de CONFLITO, propriamente dito, as situações onde o incômodo já está forte o suficiente para sequestrar nossa atenção.

Mas se algo está desconfortável, por que raios não falamos para o outro? Te conto alguns motivos, mas que nem de longe esgotam as possibilidades. São meros exemplos ilustrativos:

  • Tenho medo de causar um impacto na relação que seja forte o suficiente para abalá-la ou até destrui-la, então me silencio com a inteção de preservá-la.
  • Não sei expressar-me em situações desafiadoras, então paralizo e guardo tudo pra mim.
  • Sou demasiado confiante na minha capacidade de lidar com os desafios e sigo tentando lidar com isso por conta própria, sem precisar contar pro outro.
  • Estou contaminado por uma cultura individualista que diz “se o problema é seu, você que tem que resolver internamente, e não exigir algo do outro”.
  • Cultivo a fé de que é algo passageiro e daqui a pouco tudo vai melhorar.
  • Não sei lidar com conflitos. Aliás, porque essa merda existe, hein?
  • Estou cansado e sem disposição de me engajar neste tipo de discussão.
  • Será que você se reconhece em algum destes cenários? Ou quais outros são motivação para você ficar na sua e não abordar o conflito?

O que mais gosto dessa perspectiva é a lembrança de que, mesmo que o outro não seja comunicado do desconforto existente, o conflito já existe. Ele só não está sendo nomeado. Típico caso do elefante na sala, apertando uma turma e sendo visto por alguns, mas não sendo nomeado por ninguém.

Até que… ele é nomeado.

Fase 2: O CONFLITO

Enfim, estamos todos olhando para o elefante na sala. Porém, cada pessoa envolvida pode assumir um papel diferente nesta fase. Lembrando que todas e todos somos passíveis de assumir estes papéis, ao mesmo tempo que pode ser que nos identifiquemos mais com um ou outro. Vou nomear alguns:

O PACIFICADOR: ao menor sinal de tensão, tenta colocar panos quentes e evitar um escalonamento da situação, apelando para a ideia de que não precisamos seguir por esse caminho.
O INCENDIÁRIO: uma vez que o conflito é nomeado, começa a colocar mais lenha na fogueira, amplificando as tensões existentes e provocando novas.
O CONCILIADOR: tenta facilitar a comunicação entre as partes e abrir espaço para ambos os pontos de vista serem expressados e compreendidos por todos.
O PATERNALISTA: assume o poder nas mãos e diz que as partes envolvidas não deveriam se comportar desta maneira, exigindo mais maturidade e um comportamento que considera mais adequado.
O FOFOQUEIRO: conta pro vizinho o que está acontecendo e seus desconfortos, mas segue sem expressar-se abertamente sobre isso.
O ACUSADOR: aponta o dedo para o outro, dizendo que ele é o responsável pela situação estar como está, como nos tribuinais.
O DEFENSOR: opõe-se ao acusador e faz a defesa, também como nos tribunais.
O PROFESSOR: começa a ensinar que existem outras formas de lidar com a situação e propõe a apoiar os outros a fazerem melhor e diferente.
O INVESTIGADOR: começa a questionar as partes em busca do porquê do porquê do porquê da situação estar do jeito que está.
O FUGITIVO: nega que algo esteja acontecendo e tenta se desidentificar da situação. Tende a dizer frases como “isso é coisa de vocês, para mim está tudo tranquilo”.
Veja que estes papeis são fluidos. Nós alternamos o tempo todo entre estes, e diversos outros papéis. Isso pode acontecer num piscar de olhos.

Quando alguém começa a apontar o dedo pra mim (ACUSADOR), a tendência é que eu entre no lugar de (DEFENSOR). E logo em seguida passe para ACUSADOR, quando aponto o dedo de volta para o outro dizendo que ele que é o culpado.

Quando estou num grupo e as pessoas entram no jogo da culpa e acusação, e eu concordo com uma das partes, eu entro no papel de DEFENSOR desta parte.

Enquanto isso, outra pessoa que fica mais desesperada ao ver o tom de voz se aumentando, talvez entre no papel de PACIFICADORA.

E se alguém que acredita que tudo pode ser conversado e resolvido, talvez assuma o papel de CONCILIADORA.

De novo: esses papéis se alteram num piscar de olhos. São formas de olhar para os comportamentos que temos e entender os padrões que parecem estar acontecendo. Uma vez que entendemos os padrões, conseguimos ser mais assertivos em nossos posicionamentos num conflito.

Além disso, poderia fazer todo um catálogo com centenas de possíveis papéis existentes. Mas aí isso se tornaria um livro e nem sei se caberia aqui, sabe? Meu foco aqui é te contar que existem padrões que acontecem, e compreendê-los pode fazer toda a diferença.

Alguns pontos fundamentais para se ter em mente quando falamos da fase 2:

Nesta fase estamos sempre performando um papel. Normalmente, inconscientes dele. Percebermo-nos assumindo um destes papéis exige um esforço consciente de pausa, respiraração e reflexão. Não existe papel certo e errado. Bom ou ruim. Aqui não estamos falando de moral, mas de leitura da complexidade. Compreender ajuda a melhor intervir e melhor escolher. É sobre isso.

Quanto mais uma situação permanece na fase 2, maior é a probabilidade que ela escale. Por isso é tão fundamental compreendermos o conflito e suas fases, para atuar de forma a evitar/minimizar um escalonamento do mesmo e consequente dano (físico, emocional, material, psicológico) para as partes envolvidas.

Qual papel será que você mais assume quando está num conflito?

Fase 3: EMPATIA COM O OUTRO

Felizmente, nem tudo são dores e desamores. Há uma luz no fim do túnel, e ela chama EMPATIA.

Nessa fase o conflito não necessariamente desaparece. O grande segredo é que podemos ESCUTAR o outro APESAR DE. Ou seja… é sobre dar um passo em direção à busca por compreensão, mesmo que discordemos. Afinal, escutar não significa concordar. E tem dois exercícios básicos que podem nos ajudar a navegar esta fase e minimizar o risco de querermos voltar para a fase 2.

Sim, voltar para a fase 2. Afinal, quem nunca tentou se esforçar para escutar alguém e, na próxima torcida de nariz, perdeu a pouca disposição que tinha em escutar o divergente? Será que só eu? Ops! 🫢

— Para onde o outro aponta?

Lembra que falei agora há pouco que na fase 2 existe o papel de acusador e defensor? Esse jogo é muito comum de acontecer. Se alguém aponta o dedo para nós dizendo algo do qual discordamos, existe uma tendência de entrarmos na defensiva e/ou atacar de volta. Para sairmos desse jogo, proponho um exercício.

Imagine que esta pessoa está na sua frente, apontando para você, direcionando toda a raiva, incômodo, desconforto. Agora, dê um largo passo para a direita ou para a esquerda e caminhe em direção a esta pessoa. Agora, ao lado dela, vire e olhe para o mesmo lugar que ela segue apontando.

Ao mesmo tempo que você é alvo dela, também não é. Existe algo nesta pessoa que está projetado em você e, ao se desidentificar desse jogo do conflito, você tem a oportunidade de olhar junto.

Veja que isso não significa se desresponsabilizar pelas nossas atitudes que podem ser gatiliho para o outro. É, tão somente, permitir-se ter mais uma perspectiva que amplie nossa visão do conflito.

Será que esta pessoa valoriza respeito e reconhecimento nessa situação, e ela ficou demasiado revoltada ao não ver que este respeito estava sendo cuidado? A expectativa dela de cuidado era diferente das suas atitudes, ou de outras pessoas?

Um olhar de curiosidade genuína é fundamental. E um bom aprofundamento em Comunicação Não Violenta é 101% recomendado. E, claro, não é possível dar uma aula sobre isso, numa única publicação.

E essa curiosidade genuína nos leva ao próximo exercício.

— E se houvesse 1% de verdade na fala do outro, o que seria?

Nesse momento, já sabemos que temos discordância em relação ao que o outro expressa. Podemos facilmente voltar para a fase 2 e continuar no jogo da culpa e acusação, ou voltar para a fase 1 e fingir que o conflito não é grande o suficiente para nos sequestrar. Mas podemos também sustentar o desconforto e continuar tentando a conexão.

Assumir que o outro tem 1% de verdade em sua fala significa tentar acolher a perspectiva do outro, mesmo que não concordemos. De novo: escutar não significa concordar.

E essa curiosidade genuína é fundamental para nos abstermos momentaneamente de nossas certezas e verdades e, tão somente, escutarmos o outro.

“- Nossa, eu tô entendendo então que você tinha expectativa que aquela pessoa agisse de tal maneira, pois assim estaria respeitando o seu espaço e escolha. E com o comentário que ela fez, tudo foi por água abaixo. É isso?”

Talvez ache uma bobeira enorme o incômodo do outro, mas isso não significa que para ele aquilo não precisa ser um incômodo. Será que você está entrando no papel de PROFESSOR e querendo ensinar esta pessoa o que fazer?

Enquanto na fase 2 a gente está performando papéis e falando, principalmente, na terceira pessoa e de forma imperativa (fazendo afirmações e exigências), na fase 3 fazemos verificações e nos expressamos em primeira pessoa, dizendo o que buscamos e valorizamos.

“- Poxa. Eu fico chateado em ver isso acontecendo. Eu vejo como um ambiente harmonioso um espaço onde nós não precisamos levantar o tom de voz uns com os outros quando um problema surge. E tenho medo também, pois aprendi que toda violência começa verbal, e pode escalar a partir desse aumento do tom de voz.”

Lembre do que falei no começo. Minha proposta aqui não é dizer o que deve ser feito e como um conflito será resolvido, mas sim te convidar a perceber as 4 fases que dele fazem parte. A escolha de como seguir interagindo, é sua.

Inclusive, toda tentativa de definir uma estratégia única de resolução, invariavelmente, esbarra no risco de ser totalitarista e ignorar que indivíduos são únicos, apesar de padrões de comportamento existirem.

Uma vez que conseguimos estabelecer uma escuta, às vezes conseguimos ir para a fase 4.

Fase 4: RESOLUÇÃO MOMENTÂNEA

A grande solução final de nossos problemas. O fim dos conflitos e a paz eterna. Será mesmo? Bem, há quem busque essa paz eterne e o não-conflito né. A estes, desejo boa sorte. Que se iluminem. Eu sigo vivendo na terra do pecado e tretas mesmo.

Bom, para falar desta fase quero brincar com uma analogia.

Imagina que viver e relacionar-se é como fazer crochê. Passamos a vida tecendo nossas relações, com fios de histórias que se entrelaçam. Com novelos de diferentes cores e tamanhos. E quem já viu um novelo de lã sabe: quando a linha embola, pode dar um trabalho danado para desenrolar.

Porém, para seguir crochetando essas relações diversas e coloridas que temos (ou será que você só se relaciona com quem pensa igual, ou com quem parece concordar 100% com você?), a gente precisa desatar os nós dos novelos. Do contrário, é impossível seguirmos tecendo. Ou seja: CONFLITO.

Há nós que basta a gente desatar do nosso lado (lembra quando falei lá na fase 1 de fazer o nosso próprio trabalho interno?). Há nós que dependem mais do outro. E há alguns que parecem indesatáveis (existe essa palavra?), precisando de muita energia e presença para que sejam desatados. Cada conflito com sua complexidade, né?

Mas, uma vez que desatamos um nó, pode ser que logo em seguida surja mais um aqui. Outro ali. Outro acolá. E assim a gente vai vivendo (tecendo as relações). Um eterno tecer e desatar de nós.

A resolução momentânea é justamente quando, diante do CONFLITO (fase 2), conseguimos adentrar a um espaço de EMPATIA MÚTUA (fase 3) e chegamos em NOVOS COMBINADOS (esta fase 4), que permitem a relação seguir fluindo e a gente não precisa se preocupar (fase 1)… até que outro elefante é apontado na sala (fase 2) e a gente pensa: “meu Deus, de novo um conflito?”

Esse ciclo é ininterrupto, e diversos deles existem em paralelo. Cada relação que tecemos carrega consigo esse ciclo. Família. Amigos. Grupos de trabalho. Sociedade. Se você começar a observar as interações sociais, verá que estas fases estão o tempo todo se alternando, a cada troca que temos. A cada fala. A cada contato.

E o pior: aquele nó na vida pessoal afeta a fluidez da vida profissional. E vice-versa. Um nó coletivo com o qual nos preocupamos consome tanto nossa energia, que sequer conseguimos tecer nossos caminhos. Ficamos travados.

Quantos afetos e afetações. Meu deus. Minha deusa. Haja coração.

Mas, não há como fugir. E, por isso, é fundamental compreendermos essas fases e seus ciclos, a fim de buscarmos mais saúde emocional e sabedoria para lidar com os desafios que vão aparecer, quer a gente queira, quer não.

Linda teoria Sérgio, mas como isso se daria na prática?

Preparei um exemplo. Já adianto que exemplos anedóticos nunca darão conta da complexidade como um todo. Entretanto, reconheço que podem ilustrar cenários e dar um chão a se pisar.

Não tô nem aí / Fingir que não existe: Uma equipe multidisciplinar é formada para organizar um grande evento corporativo. No entanto, há divergências sobre a temática, a logística, os palestrantes e outras questões fundamentais. Alguns membros, por temerem conflitos ou por se sentirem inadequados, optam por não compartilhar suas opiniões e preocupações. Outros preferem evitar possíveis complicações e não se manifestam.

Conflito: À medida que o trabalho avança, as divergências se tornam evidentes. Sem uma visão unificada, a equipe começa a ter problemas com o planejamento e a execução das tarefas, causando atrasos e aumento dos custos. A tensão entre os membros da equipe cresce, com o “Incendiário” exacerbando as divergências e o “Pacificador” tentando minimizar os conflitos.

Empatia com o outro: Diante dessa tensão, uma pessoa do time de comunicação, que normalmente não teria a função de liderança, assume o papel de “Conciliador”. Ela propõe uma reunião para discutir abertamente os problemas. Durante a reunião, o Conciliador encoraja cada membro da equipe a compartilhar suas opiniões e preocupações. Ele faz a pergunta: “Se o outro tivesse 1% de verdade no que ele diz, o que seria?”, incentivando todos a considerar a validade das ideias uns dos outros.

Resolução momentânea: A equipe chega a um acordo sobre a melhor maneira de organizar o evento. Eles decidem estabelecer canais de comunicação mais eficientes para compartilhar ideias e preocupações, e concordam em respeitar e considerar as perspectivas uns dos outros. Eles entendem que a solução pode precisar ser ajustada ao longo do tempo, mas estão comprometidos em trabalhar juntos para o sucesso do evento.

Retorno à fase 1 ou 2: Mesmo com o evento sendo um sucesso, a equipe entende que novos desafios surgirão em futuros projetos. Eles reconhecem a importância da comunicação e colaboração efetivas, mas também sabem que novos conflitos podem surgir, levando-os de volta à fase 1 ou 2. Isso reitera a ideia de que a resolução de conflitos é um processo cíclico e contínuo.

Ufa! Será que você realmente está lendo até aqui? Se sim, estou surpreso. Tenho desconfiança que numa era onde Tiktok, carrosséis com frases de efeito e receitas prontas são a moda, textos mais longos são lidos até o fim. 🙃

Enfim. Este texto é só a camada superficial do que tenho estudado e elaborado há alguns anos a partir da perspectiva da Democracia Profunda, Comunicação Não Violenta, Poder e Privilégio, Psicologia Orientada a Processos e Psicologia Junguiana.

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Sergio Luciano
Um mineiro que gosta de conversar, aprender com o cotidiano e escrever. Investiga psicologia junguiana, comunicação não violenta, poder, privilégio, democracia profunda, dentre outros temas, para tentar entender um pouco mais esse negócio de relacionar-se com o diferente.
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